Insurtech: la centralità della Digital Experience e le strategie per migliorarla

L’Insurtech si è ormai affermato come la direzione verso cui devono indirizzarsi tutti i gli operatori del mondo assicurativo: compagnie e agenti, ma anche banche e ordini professionali.

Lo confermano i dati dell’Italian Insurtech Association (IIA) che mostrano come, nel 2021, si sia registrato in Italia un incremento del +460% di investimenti nel settore.

Un’accelerazione spinta dalla pandemia ma anche dalla capacità dei player assicurativi di comprendere le sue grandi potenzialità. Le trasformazioni in atto per il mondo assicurativo sono vaste anche per il 2022, un dato che conferma il trend di continua crescita.
Intelligenza artificiale, assicurazioni online personalizzate, bancassicurazione digitale, sono solo alcuni dei temi di cui si sta parlando più spesso.

Tuttavia sono ancora molti gli aspetti da affrontare.

Tra questi emerge la necessità di offrire servizi digitali accessibili e facili da utilizzare per tutti i tipi di clienti.

Per questo è fondamentale una buona customer experience, per far accogliere agli italiani i servizi digitali con la massima naturalezza.

Si tratta di una vera e propria prerogativa, soprattutto se consideriamo che l’IIA prevede che, entro dieci anni, l’82% dei consumatori sarà digitale rispetto all’attuale 30-35%.
Per affrontare al meglio le sfide della digitalizzazione, e non lasciarsi trovare impreparati, è quindi fondamentale implementare un modello di customer experience fluido e senza interruzioni.

Questa strategia consta di almeno cinque step fondamentali.
 

Le 5 strategie per una Digital Experience efficace nell'Assicurazione 2.0

Secondo una recente ricerca di McKinsey & Company sui nuovi standard assicurativi, ci sono alcuni punti che è importante non trascurare per avviare questa trasformazione e adeguarsi al mercato.

 

1) Analisi avanzate e lead digitali

Il primo passo è quello di sfruttare al meglio le analisi avanzate per identificare i clienti con le loro abitudini, preferenze e caratteristiche.

In questo modo è possibile identificare i clienti più adatti, in base alla domanda di mercato, e poter massimizzare la vendita di servizi individuali.

I passaggi fondamentali per garantire la personalizzazione, e un marketing digitale efficiente su larga scala, sono almeno tre.

Il primo consiste nell’integrare i dati dei clienti disponibili sui canali digitali (interni ed esterni al settore assicurativo) riguardanti gli aspetti della loro vita: professione, polizze attive, auto utilizzate, immobili, attività svolte.

Il secondo è indirizzare il cliente verso i prodotti adatti alle sue esigenze e personalizzare le richieste di vendita attraverso l’offerta di un sistema semplificato per la sottoscrizione del prodotto, sfruttando proprio le informazioni acquisite.

Il terzo è distribuire i prodotti sfruttando i canali automatizzati digitali.

Tra i servizi che si prestano al meglio all’obiettivo della personalizzazione troviamo quelli relativi all’Instant insurance, a cui appartengono le micro assicurazioni che offrono una copertura per brevi periodi e a basso costo. La loro caratteristica principale è che vengono spesso offerte, direttamente sui canali digitali dei potenziali cliente, nel momento in cui si manifesta la necessità.

 

2) Percorsi di acquisto fluidi e senza interruzioni.
 

Di fronte alle molteplici caratteristiche dei consumatori gli operatori devono sviluppare un'esperienza cliente integrata e omnichannel in grado di intercettare le esigenze per offrire soluzioni e touchpoint personalizzati allo stesso modo dei servizi tradizionali. Le piattaforme devono offrire procedure complete: dai moduli precompilati alla possibilità di firmare il contratto elettronicamente, tramite app web e dispositivi multimediali.

Un ruolo fondamentale va dato alle funzionalità avanzate di assistenza remota, incluse le piattaforme per la gestione dei reclami digitali e il self-service.

 

3) Customer service e digitalizzazione dei documenti.
 

La firma elettronica, oltre a essere indispensabile per una customer experience digitale completa, può essere implementata a supporto di una più ampia soluzione di Digital transaction management (DTM) per la gestione dei documenti e dei workflow approvativi.

Una volta conclusa la firma del contratto, è fondamentale mantenere un canale di comunicazione. Attraverso la firma elettronica, e l’integrazione della piattaforma di firma con il CRM, è possibile recuperare con maggiore facilità i documenti firmati e renderli disponibili al cliente, nell’apposito profilo, in qualsiasi momento.

Il CRM assicurativo sviluppato da Heca, per Broker, Compagnie e Agenti, risponde per questo a tutte le richieste attuali del mercato assicurativo, con firma elettronica che permette di sottoscrivere e gestire i prodotti direttamente da casa.

 

4) Help desk, consulenza e personalizzazione.
 

Grazie a questo processo di integrazione del CRM con le piattaforme di identificazione e firma elettronica, è possibile disporre di un bagaglio di informazioni dettagliate sul cliente, comprenderne le esigenze personali, offrire prodotti adeguati e garantire un supporto rapido e puntuale.

Gli strumenti digitali consentono di creare un sistema più elevato di valutazione dei bisogni per servire in modo completo i clienti. In questa ricoprono un ruolo fondamentale le applicazioni dell’Intelligenza artificiale (AI), tra cui: il Chatbot, in grado di offrire un'assistenza continuativa e precisa ai clienti attraverso le piattaforme digitale; il Natural language processing, sistemi che favoriscono l’interazione e la comprensione uomo/macchina.

 

5) Sfruttare le opportunità dell’Open Insurance.
 

Con Open Insurance si intende la creazione di ecosistemi tra attori assicurativi, operatori di altri settori e aziende tecnologiche, con il fine di creare realtà integrate attraverso cui è possibile condividere dati e informazioni utili per potenziare l’offerta assicurativa.

Per semplificare questo processo di scambio di informazioni tra più attori e piattaforme ci si affida, in genere, alla tecnologia basata su Application Programming Interface (API) aperte. Da questi ecosistemi derivano diversi vantaggi: la possibilità, per gli operatori, di offrire prodotti assicurativi senza dover effettuare grossi investimenti; una migliore selezione della componente di rischio associata a ciascun contratto di polizza; la capacità di offrire servizi in linea con le esigenze dei clienti e l’evoluzione dei loro bisogni grazie all’utilizzo di dati (customer-centric approach).

Parte di questo fenomeno è l’Embedded Insurance che consiste nella possibilità di acquistare un’assicurazione come prodotto integrato all’acquisto di un altro servizio.

Il fenomeno appartiene al più ampio della finanza incorporata e si sta diffondendo in modo rapidamente nel mondo assicurativo. Nei fatti si traduce per i clienti in un’esperienza di acquisto più semplice e veloce che consente di acquistare la polizza contestualmente all’acquisto di altri servizi, tramite piattaforma e nella stessa procedura, sfruttando vantaggi economici non indifferenti.